Briga o klijentima

Sadržaj

Principi usluživanja klijenata

•  Koje su osnove principa usluživanja klijenata?
•  Kako komunicirati s različitim tipovima klijenata i različitim tipovima ličnosti
•  Šta žele klijenti i kako im ispuniti želju?

Tehnike postavljanja pitanja

• • Kako da primenom pravilnih tehnika postavljanja pitanja podstaknete klijente da vam da više informacija
•  Kako da koristite pitanja za navođenje
•  Kako da poređate rečenice radi postizanja maksimalnog efekta

Emocionalna inteligencija

•  Kako da pokažete empatiju prema klijentima i da održavate dobar odnos s njima
•  Kako da pokažete da razumete klijente i da pridajete važnost njihovim problemima

Scenariji usluživanja klijenata

•  Šta znači profesionalno postupanje s klijentima?
•  Koji su uobičajeni problematični scenariji usluživanja klijenata i kako postupati u tim slučajevima?
•  Kako postupati s ljutitim kupcima
•  Kako postupati s klijentima koji psuju
•  Kako postupati s nepoverljivim klijentima
•  Kako postupati sa zahtevnim klijentima
•  Kako postupati kad sve više klijenata čeka u redu

Rešavanje žalbi klijenata

•  Kako postupati sa žalbama
•  Koji su principi postupanja s nezadovoljnim klijentima?
•  Kako da na blag način odbijete žalbu

Telefonske veštine

•  Kako da obavljate telefonske pozive
•  Kako da stavite klijente na čekanje
•  Kako da uputite klijente na svog kolegu
•  Kako da završite telefonski razgovor

Govor tela

• • Koji signali govora tela su najpresudniji za jako dobar prvi utisak?
• • Koji gestovi opuštaju klijente i omogućavaju vam da s njima uspostavite dobar odnos?
•  Kako da preko govora tela uočite laži

Datumi

• Na upit

Investicija

• 690 EUR po polazniku + PDV.
• PDV na usluge treninga je 20%
• PDV možete da odbijete u poslovnim knjigama.