Rešavanje žalbi

Sadržaj

Karakteristike žalbi

•  Zašto se ljudi žale?
•  Ko se žali?
•  Šta ljudi misle o onima koji se žale?
•  Kakav je pravilan stav prema žalbama i rešavanju žalbi?

Veštine slušanja

•  Koji tipovi slušalaca postoje?
•  Koje su prednosti i nedostaci svakog od tih tipova?
•  Šta je aktivno slušanje?
•  Kako vam aktivno slušanje pomaže da bolje rešavate žalbe?

Rešavanje žalbi

•  Koji tipovi žalilaca postoje?
•  Koje su najbolje strategije za postupanje sa svakim od tih tipova žalilaca?
•  Na šta treba da pazite kad radite sa svakim od tih tipova kako biste sprečili da taj susret postane neproduktivan?

Scenariji rešavanja žalbi

•  Koji su uobičajeni problematični scenariji kad rešavate žalbe ili uslužujete kupce?
•  Kako da postupate s agresivnim žaliocima
•  Kako da sprečite ljude da koriste druge ljude kao publiku kad se žale
•  Šta da izbegavate kad rešavate žalbe da biste smanjili verovatnoću konfrontacija?
•  Kako da postupate s ljudima koji sporo govore
•  Kako da postupate s neopreznim primedbama

Veštine asertivnosti

•  Šta je asertivnost?
•  Kako da budete asertivni
•  Kako se asertivnost razlikuje od agresivnog ili pasivnog ponašanja?
• • Kako da konstruišete svoje rečenice da biste se
• asertivno izražavali prilikom odgovaranja na žalbe

Govor tela

•  Koji su najvažniji položaji tela i gestovi koje treba posmatrati prilikom rešavanja žalbi?
•  Kako da ne izgledate defanzivno i konfrontirajuće
•  Koje položaje tela treba da koristite da bi druga osoba osećala smirenost i da se brinete o njoj?
•  Koji signali govora tela najviše odgovaraju vašem asertivnom stilu komunikacije?

Datumi

• Na upit

Investicija

• 690 EUR po polazniku + PDV.
• PDV na usluge treninga je 20%
• PDV možete da odbijete u poslovnim knjigama.