Očekivanja od kompanija na Internetu
Odavno nije pitanje da li je kompanijama potrebno prisustvo na internetu. Poslednjih nekoliko godina esnafi i organizacije kojima je u fokusu internet, komunikacije, prodaja i marketing, okupi rani su temama koje se svode na efikasnost. Većina fiksnih i neporecivih pravila o digitalnoj ekonomiji danas obitava u formulama poput ove za optimizaciju sadržaja na webu: C = 4m + 3v + 2(i-f) – 2a ©
Društveni mediji ne spadaju u takva pravila. Da li je neophodno da se krediti reklamiraju igricama na Facebooku u kojima se ništa ne dobija za nagradu? Koliko je bankama neophodno da budu prisutne na twitteru uzimajući u obzir da su nepopularne i da većina fidbeka koji dobijaju čine žalbe?
Da li je uopšte pametno nagrađivati ovakav javan protok informacija i učiti svoje klijente da će ih neko čuti tek kada razglase to svim svojim prijateljima na twitteru ili facebooku?
Jednačina je jednostavna: mnogi već odavno umesto da okrenu telefon ili napišu email, postavljaju svoje žalbe na twitter. Kao neko ko se profesionalno izgradio uz pomoć društvenih medija, iscrpljivanje resursa stimulisanjem klijenata da u svojim žalbama budu potpuno transparetni nikako ne mogu da opravdam.
Osnovni postulati poslovanja sa pojavom interneta nisu se promenili: retko ko želi da objavi databazu klijenata ili proizvođača (svaka čast Suvenirima Srbije za javnu objavu databaze). Retko ko želi da mu konkurencija preotme klijente. I iznad svega, primedbe klijenata dosad su se rešavale offline, što je kudikamo udobnija pozicija od one koju danas zahtevaju trendovi – javno posipanje pepelom, izvinjavanja i obrazloženja, asertivno prihvatanje bruke, nikako ne bi trebalo da zapadnu u udeo PR odeljenjima u bankama, niti bilo gde. Zlatno pravilo je da se komunikacija u vezi sa žalbama pomera ka offline, ka inboxu i telefonu, i što je pre moguće svlači sa neta u „privatno“.
Podaci poslednjeg Cone istraživanja kazuju da su očekivanja kupaca (i potencijalnih kupaca) daleko prizemnija od pretpostavljene urnebesne zabave (zapravo gubljenja vremena), odnosno „zida plača“ uspostavljenog na twitteru.
- 93% korisnika društvenih medija smatra da firme treba da budu prisutne na društvenim medijima, dok je ogroman broj, njih 85% veruje bi pored toga trebalo i da komuniciraju sa svojim potrošačima putem društvenih medija.
- 60% svih odraslih na mreži koriste društvene medije
- 56% korisnika osete čvršću vezu sa kompanijama onda kada mogu da komuniciraju sa njima na društvenim medijima
Pogledajte na koji način je Intel odlučio da uspostavi svoje online prisustvo i da angažuje zajednicu: Museum of Me. Logovanjem i povezivanjem sa Facebookom dešava se čudesna stvar, izmešta se perspektiva u galerijski prostor i svi sadržaji podeljeni na korisnikovom profilu dobijaju status izložbenog artikla. Virtuelnu turu kroz sopstveni muzej prati durska muzika i hor dečjih glasova, a kraj vrhuni u vizuelizovanim kontaktima širiom sveta, u planeti omotanoj mrežom i stepenima separacije.
Iako je ovaj projekat magazin Mashable nazvao „narcističkim“, Intel je postigao neverovatan uspeh. Za onoga ko reklamira nešto toliko neophodno i malecno kao što je procesor (koji, uz to, ionako obitava u većini laptopa pa nije baš da možemo mnogo da biramo), ovo je neverovatan iskorak u kreativno i emotivno. Za svega nedelju dana više od pola miliona ljudi uključilo se u intelovu aplikaciju i podelilo je dalje kroz mreže svojih prijatelja na Facebooku. Kampanja je startovala 1. juna i širi se viralno.
Probajte. http://www.youtube.com/watch?v=qfd54nYPhXk&feature=player_embedded Sličnu stvar napravio je gotovo jednovremeno i Linked in Timeline.Nakon što je izašao sa inicijalnom javom ponudom 19. maja gde su akcije dobile vratolomne cene u roku od 24h, i nakon laganog zagrevanja sa novim tipom angažovanja posetilaca na samoj mreži (lansiranje Linked in oglasa i aplikacija za posao za firme koje žele da regrutuju preko ove mreže), Linked in je pokazao da ne mari samo za to da li svetski investitori veruju ekonomsku isplativost društvenih mreža, već i da je odstupio od isključivo poslovnog pristupa i rešio da „oboji stvarnost“. Aplikaciji timeline connections prethodila je holandska aplikacija Linked Out koja je omogućila da se članovi ove mreže izazovu na dvoboj. Ključni parametri za pobedu su obrazovanje i broj kontakata. Bez obzira što su svi aktivacioni dugmići na flamanskom, mnogo korisnika širom sveta probalo je da osvoji Volkswagen Passat čije je reklamne kampanje ovo deo.
Dilemu kako prići kupcima i kako s njima efikasno komunicirati velike kompanije rešavaju na način koji odiše lakoćom i zabavom. Da li je potrebno navlačiti negativne komentare na twitteru i po blogovima (banke), žučno se raspravljati do besmisla (Jelena Trivan) ili je ipak bolje probati nešto drugačije, pitanje je na koje je odgovor izlišan. Zar ne?
Šta je to što vas zabavlja? Šta očekujete od svog omiljenog brenda - banke - stranke, šta da radi na internetu?
Jelena Jovanović