Dobio si otkaz! (kako dati otkaz)
Posle razvoda - ljudima je teško da se vole, zar ne?
A kakva je situacija sa otkazima? Da li je moguće ostati "u ljubavi" sa prodavcem kome ste dali otkaz? Moje najgore iskustvo – dobila sam otkaz!Pre 15 godina radila sam kao regionalni direktor prodaje u jednoj Čačanskoj firmi za veleprodaju. Iznenada, na jednom regularnom sastanku direktora prodaje, dobila sam otkaz! Ja sam živela u Beogradu a sastanak je bio u Novom Sadu. To je bio normalan, regularan sastanak i samo 5 minuta pred kraj sastanka, direktor proizvodnje (!) je pred svima saopštio "Tatjana Bolpačić je dobila otkaz i više ne radi sa nama!". Sastanku je prisustvovalo mojih 5-6 drugih kolega, otkaz je bio bez ikakvog upozorenja, bez objašnjenja, primedbi, najave... Dobila sam optremninu u vidu jedne plate. Moj povratak sa sastanka iz Novog Sada za Beograd je bio katastrofičan; nisam znala ni kako se zovem, ni šta radim... A, imala sam 33 godine, dete od 6 godina i bila samohrana majka.. Wauuuu, kakvo iskustvo.
Znači, moje iskustvo pre petnaest godina je bilo davanje otkaza u bar desetak očiju. Bilo je to vreme kada se o otkazu nije javno ni govorilo. Ni o principima Menadžmenta prodaje. Samo pamtim da mi je vlasnik firme na rastanku rekao "Ne brinem ja za tebe, Bolpačićka. Snači ćeš se ti". Uh, baš si me utešio.Tokom poslovne karijere, bila sam na obe strane – davala sam otkaze i dobijale otkaze.
- Kako da date otkaz prodavcu a da možete mirno da spavate?
- Kako da profesionalno uradite ovaj deo menadžerskog posla?
- Kako da prodavcu očuvate dostojanstvo?
- O čemu morate voditi računa kod davanja otkaza?
Posao menadžera prodaje je uvek bio "vraški lep, ali vraški težak" – isto kao i sama prodaja. U poslednje vreme, posao je pre svega vraški težak. Pritisak kompanija na menadžera prodaje je sve jači, prodajni ciljevi sve zahtevniji, izgradnja prodajnog tima sve kompleksnija. Taman misliš da se sve skockalo, a ono, sve se ispomera. Kao kod kaledioskopa - jedne popularne igračke u mom detinjstvu, nalik na durbin. Uvek nastane neka druga slika.
Razvoj prodajnog tima je dosegao granice čarobnjaštva. On podrazumeva:
- Selekciju prodavaca
- Obuku i razvoj
- Ocenjivanje prodavaca
- Doublle call (zajedničke posete)
- Individualni razgovor i feedback
- Vođenje prodajnih sastanaka
- Motivaciju i sisteme nagrađivanja
I na kraju, šlag na tortu, i omiljeni deo većine Menadžera prodaje – davanje otkaza!
Elem, hajde da vidimo kako da menadžer prodaje profesionalno da otkaz, a ne da odboluje svaki otkaz. Želimo da menadžeri prodaje mogu da nastave da mirno spavaju.
Bilo bi sjajno kada bi u svakoj kompaniji postojao:
- Opis posla i odgovornosti prodavca
- Kriterijumi za rad i rezultate
- Ocenjivanje prodavca
Na taj način, otkaz bude malkice lakši. Malkice...
Takođe, lakše je dati otkaz ako je prodavac napravio teži prekršaj tipa:
- Došao pijan na posao
- Ukrao
- Proneverio novac
- Slupao kola
- Ako su mu rezultati očajni
- Ako je kreten po rođenju i po prirodi :)
- Ako se ozbiljno posvađao sa većinom kolega u timu
- Opsovao majku vlasniku firme
- Posvađao se sa kupcem
- Pobio se sa kupcem (verovali ili ne, ali ovo će biti posebna tema jednog posta. Svojim ušima sam slušala prodavca kako govori kupcu "Brate, šta ti misliš ko si... Dođi posle 15h kada mi se završi smena na šorku da ti pokažem". I, verovali ili ne, to se desilo usred Beograda, u jako, jako, jako poznatoj Slovenačkoj kompaniji J Belive or not!)
- Otpusti 10% prodavaca. Odmah.
- Ali, pa ja... pa kako, zašto... pa oni su moji prijatelji... pa ne može to tako... nije fer, nije pošteno...
- otpusti 10% + otpusti menadžera prodaje (tebe).
- Uhhhhh. Pa kako ću sad? Pa znam ga još iz obdaništa. Pa znam mu i brata i roditelje. Njegova baka nas je ispraćala u školu. Dobar je čovek i pošten. Skroman. I ne buni se na prodajnim sastancima i tu mi baš pomaže. Ima ženu koja ne radi, dete koje idu u školu i sina od 6 meseci. SEKA je udarila po Srbiji, teško se nalazi posao. Šta će čovek da radi?
Počinje poslednja faza razvoja menadžera prodaje: davanje Otkaza. Stisneš zube, udahneš i kreneš.
Priprema
- Usmeravanje na rezultate i aktivnosti koje je prodavac imao. Dobro analizirajte njegov prethodni rad. Izvucite ključne tačke.
- Dokumentovanje postupka i koraka (pre i posle otkaza)
- Obaveštavanje HR menadžera i sindikat (ako postoji)
- Obaveštavanje prodavca i poziv na razgovor 1-1
- Mogućnost pregovaranja (uslovi, ako je zakonski predviđeno)
- Pre bilo kog otkaza, dobro pročešljajte sa pravnikom "Zakon o radnim odnosima" i deo oko davanja otkaza. Zaposleni često imaju određene pogodnosti kojih nismo ni svesni dok se ne pojavi otkaz. Npr, "šta ćemo sa neiskorišćenim godišnjim odmorom... Kako dati otkaz prodavcu koji je u 2-om mesecu trudnoće...Šta kao je prodavac invalid 3 kategorije...Šta ako je prodavac na "lažnom" bolovanju"). Ukratko, dobro je proučiti sve zakonske pojedinosti da ne bi bili iznenađeni sa tužbom prodavca.
Kada se dobro pripremite, prodavca pozovite na razgovor 1 na 1. Neko voli da ima pored sebe i HR menadžera kao podršku. No, ova odluka i razgovor je vaš. Nije prijatan, no vi ga morate obaviti.
Razgovor obavite što pre. Prodavci obično naslućuju da se nešto događa. Nemojte odugovlačiti sa odlukom.
Obezbedite da je prostor intiman, da vas niko ne ometa. Dobro je uraditi razgovor pred kraj radnog vremena, jer posle razgovora prodavac se neće osećati baš prijatno. Obezbedite prodavcu dostojanstvo. Sa druge strane, budite veoma direktni, brzi, otvoreni, iskreni. Ovo nije "small chat" i razgovor prijatelja. Ovo je teška odluka koju morate da donesete.
Prilikom razgovora držite se glavnog cilja: davanje otkaza.
Kriterijumi za otkaz- Nisu ispunjeni ciljevi (pad prodaje...)
- Nedovoljan trud-proaktivnost u prodaji
- Loša usluga (reklamacije)
- Nezadovoljavajući rad na administarciji i sa dokumentima
- Loš stav koji utiče na kolege
- Nikakva ili mala promena u ponašanju
- Okruženje koje nema direktne veze sa prodavcem (pad prodaje čitave kompanije, pad profita, tehnološki višak, strateška odluka, zatvaranje tržišta...)
U svakom slučaju, dobro je imati dokumentovane argumente (godišnje ocenjivanje zaposlenog, zapisnik sa prodajnog sastanka, email, pisma upozorenja...). Prodavac može da vam napravi probleme sa inspekcijom rada ako nemate pisane i argumentovane razloge. Ovo posebno važi za veće kompanije (200+ zaposlenih) i državne kompanije koji su veoma rizični u smislu mogućih tužbi radnika.
Akcija
- Pismena odluka. Zakon o radu traži da imate pismenu odluku o otkazu.
- Dajte prodavcu odluku. Ovo je dokaz da je prodavac primio odluku.
- Proverite detaljno pravne propise
- Priprema za vođenje razgovora
- Strategija vođenja razgovora (kriterijumi, psihološki elementi, vera u bolje sutra)
- Otkaz se uvek daje oči u oči
- Sastanak u zatvorenoj, izolovanoj prostoriji. Možete da pozovete i HR menadžera da bude sa vama. No, vi vodite razgovor.
- Trudite se da sastanak završite brzo (10-20 minuta). Budite kratki, jasni, sažeti, odlučni, bez mnogo lažnih osećanja i patetike ("znam kako ti je..."). Pokažite saosećanja, ali ne i lažna osećanja.
- Razgovor možete da počnete na sledeći način: "Bojane, ja sam doneo jednu tešku odluku. Ja, kao menadžer prodaje, doneo sam odluku da više ne možemo zajedno da radimo. Od danas više nisi naš zaposleni. Odluka je moja i nije mi bilo lako da je donesem. Odluku sam doneo zbog (razlozi...). Sa druge strane, pažljivo sam analizirao sve mogućnosti i ovo je bilo jedino rešenje. Želim da se sada fokusiramo na budućnost i da vidimo kako mogu da ti pomognem da prođeš ovaj težak period. Sledeći koraci su..."
- Nemojte da se izvinjavate. Ne ublažavajte poruku. Nemojte davati lažnu nadu. Bez osećanja, maksimalno odlučni. Ono što vi radite je vaš posao.
- Objasnite razloge otpuštanja. Sačuvajte dostojanstvo prodavca. Ne budite lični prema prodavcu. Nemojte da pretite prodavcu, čak iako on vama preti.
- Sačuvajte integritet kompanije. Nemojte da govorite "to nije moja odluka, tako su mi naredili".
- Objasnite šta čeka prodavca (otpreminina, formalni način raskida-sporazumni prekid, biro i slično).
Posle sastanka
- Odlučite koliko vremena prodavac ima da se pozdravi sa kolegama.
- Neki budu veoma surovi i odmah izbacuju prodavca iz kompanije. Mom prijatelju se dogodilo da mu je menadžer bukvalno na sastanku rekao "Imaš 10 minuta da pokupiš svoje stvari".
- Naša preporuka je da dopustite prodavcu 2 sata da mirno i dostojanstveno pokupi svoje stvari. Takođe, treba mu dozvoliti da se pozdravi sa kolegama. Sa druge strane, ne želite da držite prodavca koji širi negativnu energiju. Nemojte da odugovlačite. Posle razvoda, ne postoji više ljubavi. Setite se Nataše Bekvalac i Dače J
- Nakon razgovora sa prodavcem, napravite sastanak sa timom prodavaca. ODMAH. Saopštite zašto je prodavac dobio otkaz, jasno i argumentovano dajte razloge. Bolje je da prodavci saznaju istinu od vas, nego poluistine od drugih. Objasnite timu kakva je dalja budućnost tima (dalja otpuštanja... bez promena... nova zapošljavanja...).
- Otkaz je sastavni deo posla bilo kog menadžera prodaje.
- Otkaz je šok za prodavca. Ali, otkaz je i šok za menadžera.
- Otkaze treba davati odlučno, brzo, sa jasnim ciljem, profesionalno. Ukoliko vi ne date otkaz – daće ga neko drugi koji je mnogo manje iskusan.
- Postoji ogroman broj školski loše davanih otkaza (otkazi poslati emailom, SMS-om, telefonom, otkazi stavljeni na oglasnu tablu, otkaz dat kada je prodavac na bolovanju, otkazi dati iznenada i bez najave u petak u 15.45h...).
- Posle otkaza, nemojte očekivati POZITIVNA OSEĆANJA od strane prodavca. Koliko god vi budete dobri, prodavac vas neće moći voleti. No, cilj otkaza nije da vi stvorite pozitivna osećanja kod prodavca. Cilj je da zaštitite kompaniju od loših rezultata. Cilj je da zaštitite vas od loših osećaja i da zaštitite tim.
- Posmatrajte otkaz kao timski rad. Važan je timski rezultat, čak iako to znači da se neko mora žrtvovati (prodavac).