DOBRODOŠLI NA AEROPORTI DI ROMA! Gemba Kaizen™, Masaaki Imai

Iza stola Fabrizija Mariottija, menadžera za razvoj ljudskih resursa u kompaniji ADR, može se videti tabla prekrivena samolepljivim ceduljama u boji, na kojima se prikazuju planovi obuke za ta dva aerodroma za celu godinu. Na drugom zidu njegove kancelarije se nalazi ogromna slika Rima, koja je tu okačena posle realizacije nagrađenog plana poboljšanja Archimede.

Archimede je nastao 2010. godine dok je jedan kaizen tim u sektoru bezbednosti smišljao ideje o tome kako poboljšati kvalitet procesa koji imaju najveći, najdirektniji uticaj na korisnike. Taj tim je utvrdio da, kad međunarodni putnici izađu iz aviona i uđu u aerodrom, nema ničega što bi im prikazalo istorijsku atmosferu koju ima Rim.

Kaizen je naučio ADR da energija koja pokreće kontinuirano poboljšanje dolazi od radnika u gembi koji svakog dana vide hiljade korisnika pa je zato od tih radnika zatraženo da predlože jednostavne, konkretne akcije, zahvaljujući kojima bi putnici mogli da osete značaj mesta u koje su sleteli. Radi podsticanja timskog rada, projekte su morale da predlože grupe od minimalno pet ljudi. Oko 200 ljudi je podnelo ukupno 111 ideja za projekte koje je ocenila posebna komisija. Posle razmatranja kako uticaja tako i praktičnosti svake ideje, izabrano je njih 14, a svaka od njih je potom dodeljena po jednom timu zaduženom za njenu realizaciju.

Neke od tih ideja su bile sledeće:

• Osoblje je postavilo trideset različitih postera na aerodromskim terminalima da poželi putnicima dobrodošlicu u Rim. Na posterima su bile slike grada, kao i slike aerodroma Leonardo da Vinci i Ciampino;
• Izgrađene su dve namenske zone gde su roditelji mogli da ostave decu dok su čekali na prtljag;
• U holovima dva odlazna terminala su stavljena na raspolaganje besplatna dečija kolica, a na dolaznim i odlaznim terminalima je pružana lična pomoć;
• Napravljene su čekaonice za putnike sa smanjenom pokretljivošću;
• Radnicima na terminalima je podeljeno 900 knjiga fraza sa najčešćim izrazima na engleskom jeziku. Podeljeno je i još 300 knjiga sa najčešćim rečenicama na ruskom, kineskom, japanskom i nemačkom jeziku, kao i uputstvo za izgovor;
• U svaku prodavnicu je stavljen priručnik o postupcima komunikacije, novim proizvodima i odgovarajućim opštim procedurama.

Projekat Archimede je doprineo aerodromskoj bezbednosnoj funkciji i razvoju standarda ponašanja koji će pomoći da se putnici osećaju prijatnije tokom eventualno neugodnog postupka provere. Neka od pitanja obrađenih u brošurama koje je sačinio tim bila su kontakt očima sa putnicima, direktno dodavanje fizičkih stvari koje su prošle kroz skener prtljaga njihovim vlasnicima i dva službenika koji stoje na određenoj međusobnoj razdaljini kako bi stavili do znanja da bi moglo da se očekuje da svaki od njih obavi odgovarajuću bezbednosnu proveru. Službenicima na bezbednosnim punktovima je podeljeno i 112 knjiga fraza na više jezika i one se sada koriste za obuku novih radnika.

Standardi ponašanja su učvršćeni i metodom Training Within Industry (TWI), koja je pomogla da se pruži obuka na radu. Taj pristup je primenjen po jednostavnom metodu u četiri koraka: 1. Ja objašnjavam, ti slušaš i gledaš; 2. Ja radim, ti gledaš; 3. Ti radiš, ja ispravljam; 4. Ti radiš samostalno.

Projekt Archimede je potvrdio spremnost menadžera kompanije ADR da izgrade politiku aktivnog slušanja svojih radnika, kao i pravljenja poboljšanja na osnovu istraživanja i rezultata. Ipak, on je iznad svega pokazao da je uključivanje ljudi najbolji način da se oni motivišu da rade zajedno na poboljšanju iskustava korisnika, korak po korak. Kako je rekao Michelangelo:

„Savršenstvo je u detaljima.“

Ovaj tekst je preuzet iz knjige "Gemba Kaizen", Masaaki Imaija. Masaaki Imai je najveći svetski ekspert za implementaciju kaizena, kao i osnivač Kaizen Instituta koji posluje u preko 60 zemalja sveta, a od 2015.godine i u Srbiji. Knjigu možete naručiti preko ovog linka.