Društvene mreže – šalter za žalbe i prigovore?

g

Korisnička podrška na javnom mestu

Dve nove stvari su se dogodile u dijalogu između brendova i klijenata od nastanka i omasovljenja društvenih mreža.

Prva novina tiče se činjenice da sada svako pred sobom ima mogućnost, pravo, a neki bi rekli i obavezu da pita, ocenjuje, preporučuje, pa čak i kritikuje. To bismo mogli nazvati krajnjom demokratizacijom dijaloga.

j

j

Drugi deo novosti svodi se na jednostavnu činjenicu da su društvene mreže novi javni forumi i da svaka kritika, pohvala ili upit pojedinca, više nije u četiri oka, već je onoliko javna koliko su se oko toga potrudile obe strane tog dijaloga. Odnos se, dakle, promenio od 1:1 do 1:broj pratilaca brenda + broj prijatelja vlasnika posta, dodatno pomnoženo stotinama mogućih šerova – i sami shvatate o čemu se radi.

Traumirani lošim iskustvima iz neke krizne situacije, rekli bi da taj novi javni prostor klijenti (neretko možda i konkurencija?) koriste isključivo kako bi se žalili i davali negativne kritike. No, da li je to sasvim tačno? Imamo li precizne podatke? Kako se korisnička podrška prilagođava novoj eri komunikacije?

Uslužite ih informacijama!

Upravo jednu ovakvu studiju sproveo je Institut za podršku korisnicima (Institute of customer service). U istraživanje je uključeno 2195 ispitanika – internet potrošača. Prema rezultatima ovog istraživanja, žalbe nisu prvi korak koji potrošači naprave pri onlajn kupovini, a svakako ne najčešći:

• Tek 12% ispitanika odlučilo je da iskoristi svoj nalog na Fejsbuku ili Tviteru kako bi podelilo svoje nezadovoljstvo. Razlog zbog koga vam se verovatno čini da ih je više leži u činjenici da je taj broj osam puta veći nego početkom prošle godine.
• Znatno je veći broj onih koji će iskoristiti društvene mreže da se direktno raspitaju o proizvodu – čak 31%.
• Onih koji nude povratnu informaciju o proizvodu ili usluzi koju su platili je najviše, 39% ispitanih.

Sve u svemu – potrošači koji dele na mrežama nisu hejteri. Ako se pravilno postavite, oni su vaši promoteri. U svakom slučaju, njihova podrška nije bezvredna i nikako nije besplatna, jer dobar glas u onlajn zajednici moramo zaslužiti.

Ako bolje razmislite, ceo onlajn svet se kreće oko gladi za informacijama. Pogledajte koliko njih se raspituje o proizvodu. To su ljudi koji znaju šta žele, dajte im tačnu i proverenu informaciju o svojoj usluzi ili proizvodu i usvojite njihove predloge, a ako ne možete, makar im se zahvalite što su odabrali proaktivni pristup. Dajte informacije na vreme, jer je svet interneta brz i očekivanja su velika s pravom.

h

c

Ako budete poštovali zajednicu svojih klijenata, obraćajući pažnju na ove dve grupe ljudi, sasvim sigurno ćete smanjiti broj onih kojima je ostala samo jedna opcija – da se žale, tj. da iskreno govore svojim prijateljima o tome koliko ste loši.

Snađite se što pre!

Najverniji čitaoci našeg bloga već su se sreli sa nekim trikovima kako što bolje iskoristiti društvene mreže za prodaju. Nemojte se zavaravati – vreme za dijalog je sada, ako već nije bilo juče…

Hutsjut citira studiju koja pokazuje da, iako 86% kompanija tvrdi da nema problem sa društvenim mrežama, samo 41% njih zapravo učestvuje u onaljn dijalogu sa svojom ciljnom grupom.

d

f

Kritičnu važnost dvosmernoj komunikaciji daju i podaci da 52% klijenata očekuje odgovor na svoj upit u roku od samo 30 minuta. Čak 57% njih nije briga da li je noć ili vikend!

Kritičnu važnost dvosmernoj komunikaciji daju i podaci da 52% klijenata očekuje odgovor na svoj upit u roku od samo 30 minuta. Čak 57% njih nije briga da li je noć ili vikend!

Kakav kontrast: stotinu najboljih američkih prodavnica ima očajan prosek:

• Potrebno im je oko 24 sata da vam odgovore na Fejsbuku ili
• 11 sati i 15 minuta da vam odgovore na Tviteru.

Najgori način definitivno ostaje potpuno ignorisanje kritika, jer ista studija kaže da će vam 80% onih koji budu uskraćeni za informaciju, pre ili kasnije pokazati šta o tome misle. Da zaključimo: klijente onlajn ne interesuje što ste vođenje naloga na društvenim mrežama ostavili „malom od palube“, da odradi sa smartfona kad završi ostale obaveze. Traži se održivo, sistemsko rešenje koje isporučuje tačne informacije brzo i efikasno.

U starim, crno-belim filmovima (od najgrubljeg vesterna do malo prefinjenijih klasika) sa mušterijom u maloj porodičnoj firmi, bio to bar ili apoteka, uvek razgovara vlasnik. Svi ostali mogu da rade u pozadini, ali on mora da bude u prvoj liniji i napada (prodaje) i odbrane. Onlajn sistem sa tiketima, dobro organizovan mejling sistem podrške ili proaktivna strategija na društvenim mrežama – šta god da odaberete, shvatite da klijent više nije ti ili vi, onaj drugi, već mi – zajednica.

Izvor: BeeShaper