Kako biti uspešan u pregovorima
Tim Kar, Amerikanac koji radi za kompaniju koja proizvodi sisteme odbrane i nalazi se u zapadnom delu Sjedinjenih Američkih Država, neposredno pred započinjanje osetljivih pregovora sa visokopozicioniranom mušterijom iz Saudijske Arabije nije bio posebno uzrujan. Kar je bio iskusni pregovorač i bio je dobro obučen da odvaja ljude od problema. On bi uvek unapred odredio svoj BATNA (best alternative to a negotiated agreement/najbolja altemativa pregovaranom sporazumu). Fokusiraj se na interes, ne na pozicije. On je već prošao kroz to, završio obuku.
h
[caption id="attachment_19725" align="aligncenter" width="546"] Rodžer Fišer, pregovarač koji je razvio BATNA metodologiju[/caption]n
Dugačak telefonski razgovor sa Saudijskom Arabijom išao je po planu. Kar je oprezno navodio svoju potencijalnu mušteriju da prihvati pogodbu i izgledalo je da je postigao cilj. "Dozvolite mi samo da sumiram", rekao je. "Vi ste se složili da ćete obezbedivati zalihe za projekte naredne godine i da ćete kontaktirati vama ravnog u oblasti energetike kako biste dobili njegovo odobrenje. Ja ću onda posla ti pismo ... Zatim, rekli ste da ćete...". Kada je Kar završio sa detaljnim opisom toga ko je na šta pristao, s druge strane je bio muk. Konačno, mek ali odlučan glas je rekao: "Rekao sam vam da ću to uraditi. Mislite da ne ispunjavam svoja obećanja? Da moja reč nije dovoljna? "
To je bio kraj diskusije i kraj dogovora.
Mnoge pregovaračke teorije mogu biti u potpunosti korisne kada dogovor sklapate sa kompanijom u vašoj zemlji. Ali u globalizovanom svetu danas možete doći u situaciju da pregovarate o zajedničkom poduhvatu (joint venture) u Kini, autsorsing ugovarate u Indiji ili potpisujete ugovor o snabdevanju u Švedskoj. Ukoliko je to slučaj, može vam se desiti da dođete u dodir sa veoma različitim normama u komunikaciji. Ono što vam u jednoj kulturi može osigurati potvrdan, u drugoj vam može dati negativan odgovor. Kako bi bio uspešan, pregovarač mora da ima osećcaj za to kako suprotna strana reaguje - da li želi da sarađuje, da li je odlučna, pod stresom ili sumnjičava. Ukoliko pratite suptilne poruke, možete tome prilagoditi sopstveno ponašanje. U međunarodnom pregovaranju, međutim, može da izostane kontekstualno razumevanje koje bi obezbedilo ispravnu interpretaciju onoga što druga strana pokušava da iskomunicira, naročito kada se radio neverbalnim signalima. U mom životu i radu nalazim da kada menadžeri iz različitih krajeva sveta pregovaraju, često propuštaju takve signale, donose pogrešne zaključke i ponašaju se kao Tim Kar, na način koji osujećuje njihov krajnji cilj.
U ovom članku pokušavam da, pomoću svog rada na međukulturnom upravljanju , ustanovim pet pravila za pregovaranje sa nekim čiji se stil komunikacije kulturoloski razlikuje od vašeg. Trik je, kao što ćemo videti, u tome da budemo svesni pregovaračkih signala i da uskladimo naša zapažanja i poteze kako bismo postigli najbolji rezultat.
s
1. Prilagodite način na koji izražavate neslaganje
g gU nekim kulturama primereno je reći "Uopšte se ne slažem" ili reći drugoj strani da nije u pravu. To se negde vidi kao deo normalne, zdrave diskusije. Moj student iz Rusije mi je rekao: "U Rusiji mi ulazimo u pregovore spremni na veliku debatu. Ako od Rusa čujete da vam vatreno saopštava da se uopšte ne slaže sa vama, to nije znak da su stvari krenule loše. Upravo suprotno, to je poziv za živu raspravu. "
U drugim kulturama takvo ponašanje bi provociralo bes i moguć nepomirljiv prekid odnosa. Arnerički menadžer Šon Grin, koji je proveo godine pregovarajući partnerstva u Meksiku, rekao mi je da je vrlo brzo naučio da ako je želeo da napreduje prema sklapanju dogovora morao je da govori stvari kao što su: "Ne razumem baš najbolje šta ste hteli da kažete" i "Molim vas, objasnite mi dodatno zašto tako mislite". Ukoliko bi rekao "Ja se s time ne slažem" diskusija bi u potpunosti mogla biti prekinuta.
Ključ je u slusanju verbalnih nagoveštaja, posebno onoga što lingvisti zovu "pojačivači" i "ublaživači"(upgraders and downgraders). Pojačivači su reči kao sto su potpuno, kompletno, apsolutno. Ublaživači su delimično, pomalo, možda - one reči koje omekšavaju neslaganje. Rusi, Francuzi, Nemci, Izraelci i Holanđani koriste često pojačivače prilikom neslaganja. Meksikanci, Tajlanđani, Japanci, Peruanci i Ganjani koriste ublaživače.
s
2. Treba znati kada da zauzdate svoja osećanja, a kada možete da se opustite
d dU nekim kulturama je uobičajeno i upotpunosti prikladno da podignete glas kada ste uzbuđeni, da se glasno smejete, dodirujete ruku drugog pregovarača, pa čak i da ga prijateljski zagrlite. U drugim kulturama takvo ponašanje ne samo da bi se smatralo nametljivim, već bi pokazivalo i nedostatak profesionalizma.
Ono što čini međunarodne pregovore zanimljivim (i komplikovanim) je to što ljudi iz kultura u kojima se emocije snažno izražavaju, kao sto su Brazil, Meksiko i Saudijska Arabija, mogu isto tako izbegavati otvorena neslaganja. Meksikanci imaju običaj da izražavaju svoje neslaganje na vrlo blag način, dok svoje emocije izražavaju otvoreno. Kao sto meksički menadžer Pedro Alvarez kaže:
"U Meksiku se otvoreno izražavanje emocija vidi kao znak iskrenosti. S druge strane, veoma smo osetljivi na negativne komentare i lako nas je uvrediti. Ukoliko neslaganje sa mnom izražavate na previše jak način, ja ću to razumeti kao da vam se ne dopadam."
b
3. Naučite kako druga kultura gradi poverenje
d dTokom pregovora obe strane otvoreno razmatraju da li će dogovor biti povoljan za njihov posao i u skladu s tim pokušavaju da procene da li mogu da veruju jedna drugoj. Ovde kulturološke razlike snažno dolaze do izražaja. Kako uspostavljamo odnos poverenja dramatično se razlikuje od jednog do drugog kraja sveta.
Uzmite kao primer pricu Dzona Kvaca, jednog Australijanca koji je pregovarao posao u Kini. Inicijalno, ulagao je veliki napor da dobije informacije koje su bile neophodne njegovoj strani, pa je pitao konsultanta firme za Kinu za savet. On mu je objasnio da prebrzo ide ka sklapanju konačnog dogovora i da više pažnje posveti izgradnji poverenja. Kada je Kvac rekao da je uložio veliki napor kako bi to postigao dajući mnoge informacije i odgovarajući otvoreno na sva pitanja, konsultant mu je odgovorio: "Problem je u tome što treba da im se približiš sa prijateljskog, a ne poslovnog stanovišta. Nećeš postići ono što želiš ukoliko ne budeš razvio poverenje na drugačiji način."
Istraživanja u ovoj oblasti dele poverenje na dve kategorije: kognitivno i afektivno. Kognitivno poverenje zasniva se na poverenju koje imate u nečija postignuća, veštine i pouzdanost. Ovaj vid poverenja dolazi iz glave. Tokom pre govaranja on se uspostavlja kroz poslovnu interakciju: vi znate šta radite, pouzdani ste, prijatni i dosledni. Pokazujete da je vaš proizvod ili usluga visokog kvaliteta. Ja vam verujem. Afektivno poverenje proističe iz osećaja emotivne bliskosti, empatije ili prijateljstva. Dolazi iz srca. Zajedno se smejemo, zajedno se opuštamo, vidimo jedno drugo na ličnom nivou, te ja osećam bliskost ili empatiju prema vama. Verujem vam.
v
4. Izbegavajte da i ne pitanja
g gU nekom trenutku pregovora bićete prinuđeni da date predlog i u tom trenutku očekivaćete da čujete da li ga druga strana prihvata ili ne. Jedna od najkonfuznijih stvari u međunarodnom pregovaranju je to što reč "da" u nekim kulturama može da znači "ne". U drugim kulturama "ne" je najčešći refleksni odgovor, ali obično znači "hajde da to još razmotrimo". U oba slučaja, nerazumevanje poruke može da vodi gubljenju vremena ili zbunjujućoj prepreci.
Kada vam je potrebno da znate da li je druga strana voljna da uradi nešto ali vas svaki njen odgovor samo još više zbunjuje, setite se četvrtog pravila međukulturnog pregovaranja: ukoliko je moguće izbegavajte pitanja sa "da" i "ne" odgovorima. Umesto "Da li ćete uraditi ovo?", probajte sa "Koliko bi vam trebalo da uradite ovo?". I kada postavljate pitanje sa "da"i "ne" odgovorima u Jugoistočnoj Aziji, Japanu ili Koreji (možda čak i u Indiji ili Latinskoj Americi), uključite sve svoje čulne i emotivne antene. Čak i ukoliko je odgovor pozitivan, nešto može da sugreiše drugačiji odgovor: tišina, glasan udah, promrmljano "Pokušaću, ali biće teško". Ukoliko se to desi, dogovor verovatno nije zapečaćen. Moguće je da vas čeka još pregovaranja.
x
5. Budite oprezni pri stavljanju dogovora na papir
yAmerički menadžeri rano uče da često ponavljaju glavne poruke i da rekapituliraju sastanak u pisanom obliku.
"Recite im ono što ćete im reći, recite im i onda im recite šta ste im rekli",
jedna je od prvih lekcija o komunikaciji koja se uči u Sjedinjenim Državama. U severnoj Evropi, takođe, jasnoća i ponavljanje su osnova efikasnog pregovaranja.
Ali čitava ta dobra praksa može veoma često da propadne tokom pregovora u Africi ili Aziji. Žena iz Burundija koja je radila za holandsku kompaniju kaže: "U mojoj kulturi, ukoliko razgovaramo telefonom i dođe do uspostavljanja usmenog dogovora, to će za mene biti dovoljno. Ako mi nakon toga pošaljete pismenu rekapitulaciju našeg razgovora, to će za mene biti jasan znak da mi ne verujete." Ovo je, tvrdi ona, stalno uzrokovalo probleme pregovaračima njene kompanije koji su sumirali svaki razgovor u pismenoj formi iz navike i principa.
s
s
Razlika u pristupu može da pisanje ugovora učini problematičnim. Amerikanci se snažno oslanjaju na pisane sporazume, više nego bilo koja druga kultura na svetu. Onog trenutka kada se dve strane dogovore oko cene i drugih detalja, razmenjuju se dugi dokumenti koji ističu šta će se desiti ukoliko dogovor ne bude ispoštovan i na kojima je potpis neophodan. U SAD ovi ugovori su pravno obavezujući i čine lakim posao sa ljudima kojima inače nemamo razloga da verujemo.
Ali u zemljama u kojima je pravni sistem manje pouzdan i u kojima međusobni odnosi imaju veću težinu u poslovanju, pisani ugovori su ređi. U ovim zemljama ugovori predstavljaju često posvećenost nekom poslu, ali nisu pravno obavezujući. Zbog toga su manje detaljni i manje važni. Kako jedan menadžer iz Nigerije objašnjava:
"Ako u trenutku kada postižemo dogovor vi izvučete ugovor i date mi olovku, počinjem da se brinem. Da li mislite da neću ispoštovati dogovoreno? Pokušavate li da me prevarite?"
Dakle, peto i poslednje pravilo međunarodnog pregovaranja je da postupate pažljivo sa ugovorima. Pitajte drugu stranu da napravite nacrt da biste procenili koliko detaljno bi ga oni sastavili pre nego što im pljusnete dokument od 20 strana da potpišu. I budite spremni da dođete ponovo.Kada pregovarate na tržištima u razvoju, zapamtite da je u ovim zemljama sve dinamično i da nijedan dogovor nikada nije 100% finalan.
Konačno, ne zaboravite univerzalna pravila: kada pregovarate, morate da ubeđujete i reagujete, da uveravate i da budete suptilni, da "gurate svoje" dok idete obazrivo prema dogovoru. Kada je diskusija živa, važno je ono što je izgovoreno. Poverenje koje izgradite, suptilne poruke koje ste razumeli, vaša sposobnost da prilagodite svoje ponašanje u svakom konkretnom slučaju će na kraju napraviti razliku između uspeha i propasti. To je tako za Amerikance, Kineze, Brazilce, za sve.
Izvor: Nacionalna Poslovna Revija (članak iz novina)