"Optimizacija poslovnih procesa", NIKOLA STOKIĆ, DIREKTOR CENTRA ZA ZAJEDNIČKE HR SERVISE, NIS A.D.

Znate li priču o kozi koja je pokušala da iz grada A dođe do grada B pa se izgubila u šumi? Lutala je dan-dva uzduž i popreko, dok napokon nije našla put do drugog grada. Kasnije je jedan konj pratio izgaženu travu koju je koza ostavila za sobom kako bi stigao do drugog grada, a nedugo potom je taj utabani put iskoristio i jedan slučajni pešak. Staza koja je nastala dugo je služila kočijama, sve dok je čovek nije asfaltirao. I danas tuda prolaze mnogi, ali se više niko ne seća zašto svi koriste baš taj put do drugog grada. Rolling Stonesi kažu da stare navike teško umiru, pa ne treba da čudi kada na postavljeno pitanje “zašto se neki proces tako radi”, dobijete odgovor “tako se radilo oduvek”.

Analizom procesa bavim se oko osam godina, standardizovao sam HR procese u 28 različitih zemalja, radio sam u kompaniji sa hiljadu i sa deset hiljada zaposlenih, i odgovor na pitanje “zašto se radi na taj način” je svuda isti - “tako to mi radimo oduvek”. Drugi najčešće dobijeni odgovor je “tako su me naučile kolege jer zakon tako kaže”. U 90% slučajeva zakon ne samo da ne kaže da tako mora da se radi, već uopšte ni ne postoji zakon koji definiše kako ta aktivnost mora da se obavlja.

Analiza procesa po pravilu započinje razumevanjem postojećeg stanja. Vremenom sam usavršio šablone kako da na najjednostavniji način “zarobim” trenutni proces kroz struktuirani intervju. Kada prolazim kroz sistem pitalica sa osobom koja učestvuje u procesu koji treba da stavim pod lupu, sve što mi treba su olovka, strpljenje i usmerenost na detalje. Dok slušam kako neko objašnjava svoj udeo u procesu, pratim i crtam njegov proces na način kao da pišem knjigu. Svaka sledeća strana mora logično da sledi prethodnu, ne sme u njoj da postoji deo koji je ostavljen da se objasni kasnije ili deo koji nije dovoljno objašnjen. Ako mi se dogodi da nakon pola sata razgovora moj sagovornik spomene dokument za koji do tada nisam čuo, moram da se vratim nazad i identifikujem gde i na osnovu kojih informacija taj dokument nastaje. Obezbediti iskrenost i potpunu saradnju sagovornika tako da svoj deo procesa opiše do detalja, to je druga strana izazova. Još uvek vlada potpuno besmisleno uverenje da je najbolji način da se posao zadrži, čuvanje tajne kako se taj posao obavlja.

Procesi na kojima sam do sada radio često su bili zakomplikovani viškom dodatnih nivoa odobravanja. Razlog je uglavnom ležao u strahu i odgovoru menadžmenta “izgubiću kontrolu ako prestanem da odobravam ovaj zahtev”. Sav višak nepotrebnog odobravanja mora da bude izbačen pre automatizacije ili “polomljeni” proces postaje zapisan u kamenu. A to onda postaje večna opterećujuća svakodnevnica.

Kada iskidam proces na sastavne delove, analiziram svako parče i ponovo ga spojim tako da bude brži, jednostavniji, jeftiniji i da omogućuje veći kvalitet proizvodu/usluzi. “Žurka” počinje kada rezultat treba da se implementira. Izjave tipa “ovo neće raditi kod nas” ili “mi smo ovo već probali pa nije uspelo” spadaju u vrh negativnih stavova kada se implementira novi i poboljšani način rada. U kombinaciji sa primerom iz prakse, gde sam video da jedan potpuno sređen proces nakon šest meseci ponovo vrati deo starih metoda rada, razumem da prava umetnost optimizacije procesa ne leži samo u implementaciji boljeg načina rada, već i obezbeđivanja uslova da se stari način rada zaboravi. Iskustvo mi je pokazalo da se optimizacija bolje obavlja kada se inicira odozdo na gore, nego da se to radi obrnuto nečijom naredbom. Zbog toga su zaposleni u mom timu prošli treninge iz ove oblasti, kako bi se koncept “primio” više kao način svakodnevnog razmišljanja zaposlenog koji se bavi operativom. Kada je tim obučen, motivisan i ovlašćen da to radi, niko bolje od njih samih neće moći da obavi posao na efektivniji i efikasniji način.

Za kraj mogu da dam savet da nikada ne izgubite iz fokusa za koga i zašto sređujete proces. Rezultat optimizovanog procesa treba da bude takav proizvod ili usluga da klijent odmah dobije ono što želi. Ako na sve to uspete da dodate neku novu vrednost i vaši klijenti vas hvale govoreći da je lako raditi sa vama, znajte da ste na dobrom putu. U suprotnom, vreme je da se put kojim je jednom davno prošla koza, poruši.

Autor teksta je Nikola Stokić, direktor Centra za zajedničke HR Servise, NIS ad.

Tekst je preuzet iz Controlling magazina 04.