Sigurna kuća - za kupce!
-
Kako izbeći fizički obračun sa ljutim kupcem koji vas je izazvao na dvoboj?
-
Kako da odbranite kredibilitet i obraz svoje kompanije kad kupac pobesni na vas?
-
Kako da primenite pravila rešavanja konfliktnih situacija sa kupcima?
U javnom mnjenju projekat tzv. sigurnih kuća za žene, žrtve zlostavljanja od strane muževa, stalno privlači pažnju. Neko je postavio pitanje da li i za muškarce, žrtve nasilja od strane žena, treba da postoje sigurne kuće? Ja otvaram novo pitanje, pitanje sigurnih kuća za kupce.
- Ima li situacija da su kupci ugroženi od strane prodavaca?
Elem, da počnem od početka. U potrazi za filterom za vodu, za Britin bokal za prečišćavanje vode, obišla sam više home tržnih centara. Tako sam se obrela u slovenačkom home centru u svom komšiluku. Dok smo prodavačica i ja proveravale filter, nedaleko od nas zakuvao se sukob između nezadovoljnog kupca i prodavca.
Kupac je doneo tek kupljeni aparat za kafu, koji mu se odmah po dolasku kući pokvario. Kupac želi isti takav aparat, neće da mu se vrati njegov novac. Marfijev zakon stupio na snagu pa takvog aparata sada nema u tom home centru i ne znaju kada će ga ponovo dobiti. Kupac samo želi svoj omiljeni aparat za filter-kafu (određena marka, tip) i to u radnom stanju i ništa drugo. Ne želi ni jedan drugi aparat, ne želi da mu vrate pare.
Svađa je počela vrlo brzo, prvo je kupac počeo da viče, onda je i prodavac muški uzvratio. Aktivno slušanje (misaona imenica) nije postojalo ni sa jedne strane. Asertivnost je tu davnu umrla, ako su ikad i čuli za nju. Skupili su se i ostali prodavci sa sprata da daju "podršku" kolegi prodavcu. Očas posla izrodila se konfliktna situacija. Kupac je imao svoj prigovor i očekivao je da će tržni centar njegovu žalbu odmah rešiti.
Sve se, međutim, razvijalo upravo obrnuto. Gledala sam kako kupac upada u tipično "iracionalno" stanje. Viče, galami, preti. U isto to iracionalno stanje, međutim, upao je i prodavac. Prodavac nije umeo da prepozna ovaj određeni tip kupca te da mu se svojom neverbalnom i verbalnom komunikacijom prilagodi i izdrži "udar" njegove ljutnje. Nikome nije palo na pamet da se seti 9 koraka u prodaji. Počele su sve ozbiljnije pretnje, kolege prodavci kao da su "dolivali ulje na vatru". Pretnje sa obe strane su bile sve ozbiljnije. Pominjao se obračun, tuča... Počelo je navijanje.
Odjednom jasno sam čula kada je prodavac izazivački viknuo na kupca:
-
Oćeš, bre, da se biješ, a? E, dođi! Aj, dođi posle tri, kad završim smenu, pa ćeš da vidiš s kim imaš posla!
Neko se konačno setio da treba zvati obezbeđenje. Ja sam tiho, da ne izvučem deblji kraj, pitala prodavačicu:
-
Da li vas je neko obučio kako da postupate sa ljutitim kupcem?
-
Zaćutite, ne prekidajte kupca dok viče.
-
Pustite kupca da se izviče.
-
Ne shvatajte njegov napad LIČNO!
- Aktivno slušajte kupca, pokažite mu da ga slušate.
Kada kupac prestane da viče, zaustavi se ili uzme vazduh, Vi:
-
recite: Ja vas potpuno razumem, ja bih isto tako bio ljut da sam na vašem mestu...
-
budite empatični (uđite "u cipele kupca", stavite se na njegovo mesto)
-
parafrazirajte njegove reči, npr: Ako sam vas dobro razumeo, a pažljivo sam vas slušao, filter za kafu koji ste kupili pre dva dana, tačnije 15. aprila po ceni od 7.850,00 dinara marke... i tipa...
-
priznajte grešku i izvinite se: Mi se izvinjavamo što vam se to desilo kod nas...
-
rešite situaciju ODMAH i dajte kupcu neki mali gratis: Proveriću odmah sa našim drugim objektima i zamoliti da nam dostave taj model filter-aparata, ili ćemo ga odmah naručiti. Donećemo ga na vašu kućnu adresu u naredna tri dana. Dobićete od nas i set rezervnih filter kesica...
Moramo da znamo da se ljut kupac retko fokusira samo na propust koji je trenutno nastao. On prodavcu nakarika još mnogo drugih stvari koje uopšte nemaju veze sa konkretnim problemom. Imaju veze, ali one Marfijeve. U gore navedenom slučaju besan kupac će prodavcu najverovatnije dodati još koji greh:
-
Ti si kriv što svojoj ženi nisam priredio jutarnje iznenađenje, sveže spremljenu kafu na novom kafe aparatu. Ona sada hoće da se razvede od mene. To je bilo prvo jutro u našem braku a ti si mi ga upropastio.
Zato u preporuci savetujemo tehniku parafraziranja. Navođenjem konkretnih informacija u vezi sa spornom situacijom (datum kupovine, tačan iznos cene filter-aparata), pokušavamo da vratimo kupca iz iracionalnog stanja na konkretan problem ili propust. Na taj način mu pokazujemo da smo ga i slušali i razumeli.
Posebno vodite računa da ne izgovorite fraze tipa:-
Videćemo...
-
Ko radi, taj i greši
-
Gospodine, nemojte se nervirati, rešićemo problem u narednom periodu...
Navedene rečenice su dolivanje ulja na vatru i mogu još više razbesneti kupca. Rešavajte situaciju ODMAH, postavite se u vrlo AKTIVNO stanje povodom rešavanja problema vašeg Gospodina Kupca.
Preporuke za rešavanje konfliktnih situacija sa besnim kupcem, priznajemo, nije lako primeniti. Ne kažemo da će vam uvek biti od pomoći. Preporuke nisu čarobni štapić. One nam pomažu da izađemo na kraj sa teškim kupcima u teškim situacijama. Znamo da je teško izdržati udar razljućenog kupca, njegovu negativnu energiju, loše vaspitanje, psovke... Zato, gore navedene preporuke treba jednostavno dobro izvežbati. Potražite ih i u knjigama, literaturi. Možete ih primeniti i u slučaju stresa.
Videćete, kada preporuke izvežbate na svojim ljutim kupcima, mogu vam pomoći i u drugim okolnostima, kada su vam npr. ljuti muž ili žena, momak ili devojka... U pauzi jednog našeg treninga, posle teme Rešavanje konfliktnih situacija sa kupcem, polaznik, mladi Novosađanin, pozvao je mobilnim telefonom svoju devojku i veselo joj saopštio:
- E, sada sam naučio šta treba da radim kada počneš da se dereš na mene...
Da rezimiramo:
Ne dozvolite da se zbog vaših prodavaca pokrene projekat "Sigurne kuće za kupce"...