SVAKI SLEDEĆI PROCES JE KORISNIK. Kaizen™ knjiga, Masaaki Imai
Nekada davno je seoski proizvođač korpi poznavao svakog korisnika. Njegove proizvode je kupovala susedova žena, njegovi prijatelji i dalji rođaci. Ni u snu ne bi pokušao da im proda korpu sa rupom na dnu. U današnje vreme masovne proizvodnje, korisnici su postali apstraktni, osoba koja proizvodi artikle namenjene tržištu ne zna, niti mari za to ko su njegovi korisnici. Ni korisnici nemaju načina da saznaju ko proizvodi robu. Procesi prestaju da se vezuju za osobe i poprimaju bezlični karakter. Prodavac možda neće prodati korpu sa velikom rupom na dnu. Međutim, šta ako je rupa mala? Caveat emptor! – „Kupci, oprez!“
Problem je još veći zato što ljudi koji prave proizvod i oni koji ga prodaju nisu isti. Kada radnik u fabrici automobila ne pritegne šraf kako treba, posledice njegovog rada možda neće biti odmah vidljive na sklopljenom automobilu. Zašto je važno da li je šraf čvrsto pritegnut ili nije? Ipak, ako se osoba koja nastavlja da radi na automobilu posle njega smatra korisnikom, problem tako prelazi na lični nivo. U tom slučaju je važno da li je šraf dobro ili loše zategnut.
Održavanje i poboljšanje kvaliteta u procesu proizvodnje zahteva dobru komunikaciju među svim ljudima, u svakoj fazi procesa proizvodnje. U praksi često nailazimo na snažnu razdvojenost i rivalstvo među radnicima u proizvodnji, naročito među onima koji rade u susednim procesima. Mora se uložiti napor kako bi se izgradila kohezija u svakoj fazi rada.
Kaoru Ishikawa je pre trideset godina naleteo na ovaj problem radeći kao konsultant u kompaniji Nippon Steel. Ishikawa je na jednoj instanci istraživao površinske ogrebotine na određenim čeličnim limovima. Predložio je inženjeru zaduženom za proces da njegov tim istraži problem sa inženjerima u sledećem procesu. Inženjer je odgovorio: „Da li mi savetuješ da istražujemo probleme sa našim neprijateljima?“ Ishikawa je rekao: „Ne smete da mislite o njima kao o neprijateljima. O ljudima u sledećem procesu morate razmišljati kao o korisnicima. Morate svakodnevno posećivati korisnike da biste se uverili da su zadovoljni proizvodom.“ Inženjer nije odustajao: „Kako mogu to da radim? Misliće da ih špijuniram ako se pojavim u njihovom odeljenju!“
Ovaj, ne baš prijatan, događaj inspirisao je Ishikawu i on je skovao čuvenu frazu „Sledeći proces je korisnik“. Ovaj koncept je pomogao inženjerima i radnicima u fabrici da shvate da njihovi korisnici nisu samo bezlični korisnici finalnih proizvoda na tržištu već i ljudi u narednom procesu. Oni do kojih stiže rezultat njihovog rada. Ovo shvatanje je dovelo do formalnog obavezivanja da se u sledeći proces nikada ne pošalju defektni delovi, što je kasnije institucionalizovano u obliku kamban sistema i just in time koncepta. Izazov tretiranja radnika u sledećem procesu kao korisnika zahtevao je od samog početka da radnici budu dovoljno iskreni da priznaju probleme na svom radnom mestu i učine sve što mogu da ih reše. Isti princip se danas koristi i u administrativnom poslovanju.
Na primer, za inženjera dizajna korisnici su ljudi iz proizvodnje. U skladu sa ovim načelom, on mora biti okrenut potrebama ljudi iz proizvodnje dok radi na novom proizvodu. Mora razmišljati o pitanjima poput sposobnosti procesa postojeće opreme i raspoloživosti materijala. Slično tome, za administrativnog radnika su korisnici ljudi koji dobijaju papire koji za njega predstavljaju output. Čitav koncept obezbeđenja kvaliteta počiva na primesi da će obezbeđenje kvaliteta svakom korisniku, u svakoj fazi procesa, obezbediti kvalitet proizvoda.
Ovaj tekst je preuzet iz knjige "Kaizen", Masaaki Imaija. Masaaki Imai je najveći svetski ekspert za implementaciju kaizena, kao i osnivač Kaizen Instituta koji posluje u preko 60 zemalja sveta, a od 2015.godine i u Srbiji. Knjigu možete naručiti preko ovog linka.
