USPEH DIREKTNO PROPORCIONALAN ZADOVOLJSTVU KORISNIKA, Draško Marković, izvršni direktor za ljudske resurse, TELEKOM SRBIJA
Draško Marković, TELEKOM SRBIJA[/caption]
Sa prvim čovekom HR direkcije u Telekom Srbija razgovarali smo o poslovnoj viziji ovog regionalnog giganta u oblasti telekomunikacija i prodršci koju njenoj realizaciji pružaju HR procesi i alati. U danu koji, kako kaže, za njega „traje“ 30 sati, Draško Marković pronalazi mesto za veliku strast prema Crvenoj Zvezdi i ljubav prema deci koja ga smatraju cool tatom, sa sluhom za njihove potrebe, a on ih često savetuje citirajući Seneku.
[caption id="attachment_26302" align="aligncenter" width="550"]
Draško Marković, TELEKOM SRBIJA[/caption]
POSAO
♦Telekom Srbija posluje u tri države: Srbija, Bosna i Hercegovina i Crna Gora. Na svakom od tih regiona ste jedan od lidera, a na srpskom tržištu ste jedan od najprepoznatljivijih brendova. Da li možete da nam date više informacija o samom Telekomu Srbija?
Telekom Srbija a.d. ove godine navršava 20 godina uspešnog poslovanja na najdinamičnijem tržištu telekomunikacija, zauzimajući lidersku poziciju u zemlji i regionu u pružanju usluga svojim korisnicima fiksne, mobilne telefonije, interneta, multimedije do konvergentnih paketa za građane i biznis korisnike.
Već nekoliko godina Telekom Srbija na tržištu telekomunikacija u Srbiji drži tržišno učešće od 46%, sa deset miliona svojih korisnika.
Postavili smo visoke standarde i poslovne ciljeve koje ostvarujemo negujući inovatorski duh, kontinuirano razvijamo nova tehnološka rešenja u korist korisnika naših usluga i svojim društveno odgovornim ponašanjem pomažemo našoj zajednici da zajedničkim naporima ublažimo slabosti današnjice.
Danas Telekom Srbija grupa u svom portfoliju povezanih pravnih lica čine: Telekom Srbija a.d. Beograd, Telekom Srpske a.d. Banja Luka, MTEL Podgorica, Telus Beograd, TS:NET Amsterdam, HDWIN (TV Arena Sport), MTS Banka Beograd, GO4YOU Beograd, MTS Antena TV Beograd, JuNet International.
♦Glavna tema 5.ICV Kongresa controllera je bila „Digitalizacija“. Jedan od fenomenalnih govornika je bio i vaš kolega Milan Simić, Izvršni direktor za IT podršku i ICT servise. On je dao nekoliko zanimljivih primera kako digitalizacija menja naš način života. Takođe, predsednica vlade Ana Brnabić je u svom ekspozeu navela digitalizaciju kao jednu od ključnih tačaka. Kakvo je vaše mišljenje o digitalizaciji? Koliko je digitalizacija promenila život i koliko je Telekom Srbija spreman za digitalno doba?
Digitalizacija je svakako dala svoj doprinos evoluciji Telekoma Srbije. Kao i sve druge uspešne telekomunikacione kompanije, i mi posvećujemo značajne resurse razvoju digitalnih kapaciteta i kompetentnosti, što će omogućiti održivi razvoj u budućnost. Najnoviji trendovi pokazuju da tržište nastavlja da bude pod uticajem takozvanog Morovog zakona (Moore’s Law), da se broj i brzina tehnika koje će digitalni marketinški stručnjaci koristiti da pridobiju, zadrže, prodaju i servisiraju digitalne korisnike udvostručuje svake dve godine.
Procenjuje se da će do 2025. godine biti preko 20 milijardi povezanih uređaja, kao što su pametni telefoni, tableti, konzole za igranje i tako dalje. Ti uređaji u stvari razvodnjavaju linije između komunikacije, igre i potrošnje. Danas je već preko 50% globalne kupovine pod uticajem internet istraživanja odnosno „guglovanja“. To je trend kojem svi mi moramo da se priklonimo kako bi mogli da planiramo budućnost. Telekom Srbija ne samo da razvija svoje kadrove u smeru digitalnih projekata već ulaže i znatna sredstva u infrastrukturu koja će omogućiti maksimalnu iskorišćenost svih mogućnosti koje digitalne aktivnosti generišu.
Na organizacionom nivou, digitalna transformacija omogućava ponovnu postavku internih procesa, poslovnih modela i korporativne interakcije sa korisnicima i partnerima. Uticaj digitalizacije na sve članove top menadžmenta i njihovih timova u našoj kompaniji je ogroman. Korišćenje analitike, društvenih medija i pametnih uređaja direktno utiču na sve nas i primoravaju nas da analiziramo i ukrštamo nove forme podataka „uhvatimo“ vredne informacije vezane za korisnike i pretvorimo te informacije u momentalne ili skoro momentalne marketinške aktivnosti. Naš ključni izazov se sastoji u tome da prenesemo digitalni entuzijazam i želju sa top menadžmenta i operativnih nivoa kroz ceo Telekom Srbija. Na taj način omogućićemo celoj organizaciji da prihvati važnost digitalne kulture.
Želeo bih da naglasim da smo se sa MTS Bankom, koja je integralni deo Telekoma Srbije grupe, pridružili globalnom i brzo rastućem trendu strateške saradnje banaka i telekomunikacionih kompanija, koje omogućuju sinergiju na raznim poljima. Korisnici naših usluga su već počeli da direktno osećaju benefite takve sinergije. Samim tim, Telekom Srbija nastavlja da bude lider razvoja našeg društva, kao što je bila i prethodnih 20-tak godina.
♦U Telekomu Srbija ima 9.000 zaposlenih radnika. Telekom Srbija je poznat kao rasadnik vrhunskih inženjera, ekonomista i stručnjaka. Vi ste na poziciji Izvršnog direktora ljudskih resursa koja se bavi razvojem ljudi. Možete li da nam date primere najbolje prakse upravljanja ljudskim potencijalom koje sprovodi Telekom Srbija?
Mi smo veoma svesni činjenice da je Telekom Srbija rasadnik vrhunskih kadrova iz svih oblasti vezanih za telekomunikacije ali i ekonomiju i druge ne manje važne struke. Svesni smo i činjenice da se druge kompanije u zemlji i regionu razvijaju na bazi kvalitetnih ljudskih resursa koji su stekli svoju profesionalnu reputaciju u našoj kompaniji. Ali to je tržište i njegovi zakoni su svima jasni. Ono što mi možemo da radimo i što radim, jeste da omogućimo zaposlenima da se razvijaju kroz strateški postavljene projekte. U poslednjih nekoliko godina, Telekom Srbija je inicirala i implementirala (odnosno u procesu su implementacije) nekoliko takvih strateških projekata koji imaju uticaj na celu kompaniju, kao što su projekti upravljanja radnim učinkom, transformacija korporativne kulture i talent menadžment sa planiranjem naslednika.
Projekat upravljanja radnim učinkom (Performance management) je omogućio da se postavi sistem kompetenci za svakog zaposlenog odnosno za svako radno mesto, bez obzira da li se radi o osnovnim, funkcionalnim ili strateškim kompetencijama. Na taj sistem kompetenci nadovezali smo obimni i veoma kompleksni projekat uvođenja Ključnih indikatora učinka (KPI), čime su se stekli preduslovi da se zaposlenima meri radni učinak i da, u skladu sa tim, budu adekvatno nagrađeni i promovisani (ili obrnuto).
Isto tako, implementirali smo projekat transformacije korporativne kulture. Ovaj projekat je bio takođe predviđen strateškim planom, a u harmonij je sa generalnom transformacijom Telekoma Srbije iz tehnološki orijentisane ka korisnički orijentisanoj kompaniji, što sve ozbiljnije kompanije iz naše industrije rade.
Naglasio bih i projekte „Talent menadžmenta“ i „Planiranje naslednika“. Ovi projekti su nastavak aktivnosti koje smo započeli još 2013. godine. Projekti omogućavaju plansko razvijanje strateških kadrova naše kompanije kroz individualne razvojne planove, u isto vreme osiguravajući da svaka, po našem mišljenju strateška pozicija u kompaniji ima osigurane naslednike u slučaju da sadašnji nosilac pozicije preuzme ili napusti kompaniju.
♦Upravljanje ljudskim resursima podrazumeva više različitih procesa: zapošljavanje, trening i razvoj, ocenjivanje učinaka zaposlenih, sistem nagrađivanja i sl. Ono što je karakteristično za velike sisteme kao što je Telekom Srbija jeste i postojanje sindikata, kao i društvena odgovornost i uticaj prema široj društvenoj zajednici. Koji od ovih procesa je vama lično najzanimljiviji? Koje sve aktivnosti preduzimate da stvorite vrhunske stručnjake?
U našoj kompaniji dinamika je takvom nivou da ne dozvoljava ispoljavanje ličnih preferensi niti simpatija. Mi nismo u poziciji da regrutujemo vrhunske stručnjake sa tržišta rada, tako da smo okrenuti razvoju postojećih zaposlenih. Ali mi to ne doživljavamo kao hendikep: naprotiv, koristimo sve postojeće mehanizme kako bi naši zaposleni svakodnevno razvijali svoje kompetencije i kako bi bili sposobni da maksimalno iskoriste svu raspoloživu tehnologiju. Naša kompanija je u prethodne dve godine uložila u novu tehnologiju preko 150 miliona evra, što je duplo više od svih drugih operatera na našem tržištu zajedno, po podacima Ratel-a. Dakle, moj lični cilj kao Izvršnog direktora za ljudske resurse jeste da osiguram da kompetentnost naših zaposlenih bude u skladu sa infrastrukturom koju Telekom Srbija poseduje.
Isto tako, mi smo određenim zaposlenima omogućili MBA ili doktorske studije, a isto tako omogućujemo zaposlenima da se edukuju u specifičnim oblastima, bez obzira da li su te obuke vezane za „soft“ ili za „professional“ veštine. Mislim da je sada već svima jasno da smo kompanija koja jednako ulaže i u ljude i u tehnologiju.
♦Veštačka inteligencija (Artificial Intelligence - AI) je jedan od velikih trendova. Jedan od HR direktora, panelista na 5.ICV kongresu controllera, je predvideo da će proces selekcije zameniti veštačka inteligencija. Mašine i softveri će automatski primati CV-ije, analizirati ih i donositi odluke umesto ljudi. Kakvo je Vaše mišljenje o HR i veštačkoj inteligenciji? Da li postoje neki od alata koje operativno koristite u Telekomu Srbija ili je to još uvek daleka budućnost?
U poslovnom svetu od veštačke inteligencije očekivanja su da u procesu transformacije donese značajnu optimizaciju i racionalizaciju u smislu organizacije i troškova.
Veštačka inteligencija je prirodan nastanak ere digitalizacije i tehnološkog razvoja, kao takva predstavlja odgovor nauke na izazove i probleme pred kojima se nalazi naša civilizacija.
Ne mislim da će veštačka inteligencija zameniti čoveka, već da će mu postati neophodno oruđe i alat koji će mu znatno olakšati donošenje odluka u poslovnim i društvenim aktivnostima.
Telekom Srbija ima za vendore najveća globalna imena, od Apple-a do Samsunga i Huawei-a preko SAP-a do CISCO-a, HP i drugih sa kojima razmenjujemo iskustva po raznim pitanjima, pa tako i po pitanjima HR-a. Pratimo trendove kao kompanija koja postavlja trendove na tržištu telekomunikacija u regionu posebno pratimo dostignuća na polju informacionih tehnologija i njenog uticaja na procese.
Veoma sam ponosan što je fluktuacija zaposlenih u našoj kompaniji izrazito manja u odnosu na druge kompanije u regionu. To nam omogućuje da ljudski faktor i dalje bude nosilac procesa selekcije, ali ne odbacujemo razvoj veštačke inteligencije kao i za izazove i benefite koje nam ona može doneti u budućnosti.
♦Telekom Srbija ima veliki broj različitih proizvoda i servisa: mobilna, fiksna, Box paketi, IPTV... Šta je po Vama budućnost Telekoma Srbija – fiksna, mobilna, internet ili multimedija?
Budućnost Telekoma Srbije je u njenim korisnicima. Telekom Srbija je kompanija koja se bavi korisnicima a prodaje im proizvode i servise, a ne obrnuto. Zadovoljstvo naših korisnika je direktno proporcionalno razvoju i budućnosti naše kompanije. Mi ravnomerno razvijamo i fiksnu i mobilnu telefoniju, kao i internet i multimediju. Za takav razvoj neophodan je kvalitetni odnos sa korisnikom ali i kvalitetna infrastruktura. Stoga je strateško opredeljenje Telekoma Srbije za naredni period optika. Mi smo veoma posvećeni dovođenju optičkih kablova ka kući korisnika i broj onih kojima smo omogućili da sa bakra pređu na optiku se rapidno povećava iz dana u dan, što govori u prilog činjenici da Telekom Srbija pažljivo planira svoju budućnost i preduzima korake u tom pravcu.
♦Internet i digitalizacija menjaju naš život i dolazi nova generacija milenijumsa koji su 24/7 online. Da li su se procesi u ljudskim resursima promenili zbog digitalizacije? Na primer, da li ste imali proces selekcija kandidata koji se oslonio samo na društvene mreže kao što su Fejsbuk, Instagram, Linkedin, Twitter i slično?
Mi smo svesni da nije tehnologija kamen spoticanja za digitalnu transformaciju već ljudi. Kao kompanija koja je predmet aspiracije mnogim generacijama milenijumsa, mi pažljivo modifikujemo naše procese i procedure. Time osiguravamo ne samo da budemo atraktivni poslodavac po završetku njihovih studija već i da im omogućimo nesmetani i rapidni profesionalni razvoj. Primera radi, mi smo protekle godine imali 40 mladih diplomaca na praksi i omogućili im da razvijaju svoj intelekt kroz planski osmišljene aktivnosti.
Sa druge strane, važnost društvenih mreža u savremenom procesu zapošljavanja je nešto što veoma poštujemo i pratimo. Društvena mreža, npr. Linkedln ne mora neophodno da bude samo izvor za identifikaciju kadra već i odličan alat za proveru kandidata. Moji saradnici u sektoru za selekciju koriste sve društvene mreže kako bi ukrstili informacije o potencijalnim kandidatima.
[caption id="attachment_26307" align="aligncenter" width="550"]
Draško Marković, TELEKOM SRBIJA[/caption]
CONTROLLING
♦Controller je biznis partner menadžeru. On pomaže menadžeru da ostvari ciljeve. Kakva je Vaša saradnja sa controllingom, odnosno funkcijom za budžet?
Kao i sa svim drugim funkcijama u kompaniji, i sa kolegama iz controllinga odnosno budžeta imamo odličnu saradnju. Ta saradnja se ne dešava samo kada se pravi budžet, dakle u periodu od par meseci, već se odvija tokom cele godine. Aktivnosti funkcije ljudskih resursa se odnose na sve zaposlene, pa samim tim utiču na poslovanje celokupne organizacije.
Pretpostavljate da je najveća budžetska stavka vezana za zarade zaposlenih, međutim redovno se vrši provera utroška planiranih sredstava po pitanjima nagrada, benefita, edukacije, dobrovoljnih odlazaka iz kompanije i slično. Mi u ljudskim resursima veoma cenimo saradnju sa direkcijom za finansije, jer smatramo da samo redovna saradnja i razmena podataka vodi ka efikasnijem poslovanju i implementaciji zacrtanih ciljeva.
♦HR se bavi razvojem ljudi, a controlling pomaže menadžeru da ostvari ciljeve. HR controlling i HR analitika postaju jedan od trendova u svetu. HR direktori sve više donose odluke na osnovu brojki i analitike. Kakva je situacija u Telekomu Srbije? Koliko se u Vašem poslu oslanjate na donošenje odluka na osnovu preciznih HR statistika?
Analitika je svakako jedna od važnijih komponenti u donošenju odluka, bar što se tiče moje direkcije, a siguran sam da je to slučaj i sa mojim kolegama i koleginicama iz drugih direkcija. Iz informacija kojima ja raspolažem, Telekom Srbija je jedna od prvih kompanija koja se sistematski posvetila „Big Data“ analitici. Ovo je postalo još važnije prošle godina kada smo uveli KPI-jeve na nivou cele kompanije. Sada sa sigurnošću možemo da pratimo sve statističke pokazatelje koji nam omogućuju da objektivno sagledamo trendove koji se odnose na naše zaposlene.
♦Jedna od glavnih procesa u controllingu je izrada budžeta. U okviru budžeta, jedna od ključnih stavki je i budžet za zaposlene: plata, nadoknade, beneficije i sl. Telekom Srbija ima 9.000 zaposlenih i izrada budžeta za ljudske resurse je kompleksan proces. Kako izgleda proces budžetiranja u Telekomu Srbija što se tiče funkcije za ljudske resurse?
Proces budžetiranja u direkciji za ljudske resurse je veoma složen proces, koji traje par meseci. Jedna od glavnih komponenti tog procesa se odnosi na prikupljanje informacija iz svih drugih direkcija vezanih za zaposlene, njihov razvoj, i slično. Mi u Direkciji za ljudske resurse pažljivo analiziramo zahteve koje pred nas stavljaju sve druge direkcije i pokušavamo da ih usaglasimo sa strateškim planom. Obično bude par verzija budžeta pre nego što bude usaglašen na nivou borda direktora, ali tako je i u drugim kompanijama.
Međutim, ono što nama u ljudskim resursima predstavlja poseban izazov je predviđanje trendova u našoj industriji i njihov efekat na tržište ljudskih resursa. Ovo može imati veoma veliki uticaj na budžet odvojen za edukaciju naših zaposlenih, bez obzira da li se radi o menadžerima, ekspertima ili mladim potencijalima.
♦Controller je ekonomska savest menadžera i on savetuje menadžera. Koje osobine, po Vama, controller mora da poseduje da bi uspešno obavljao svoj posao?
Kao i za veliki broj drugih struka, smatram da je controlling između ostalog ekspertski posao i profesionalci koji mogu uspešno izneti sve zadatke i izazove koji se pred njih postavljaju moraju biti pre svega pouzdani, imati svoj integritet, sposobni da samostalno rade i imaju razvijeno analitičko razmišljanje. Možemo ga možda ugrubo definisati kao nemački patent za ostvarivanje ciljeva.
Međutim, ono što se u našoj praksi pokazalo kao ključna karakteristika kolega koji sa uspehom obavljaju aktivnosti vezane za controlling je njihova sposobnost primene opštih pravila na specifične probleme kako bi se problemi smisleno rešili. Uvek morate imati u vidu kontekst u kome se poslovne aktivnosti odvijaju, tako da je razumevanje samog konteksta preduslov za uspeh u poslovima vezanim za controlling.
♦Controlleri su ekonomisti koje vole brojke. Da li možete da podelite sa nama neku od zanimljivih statistika iz domena ljudskih resursa Telekoma Srbija?
Kao što sam pomenuo „Big Data“ i „Data mining“ su oblasti kojima Telekom Srbija poklanja veliku pažnju. Isto tako, mi redovno sprovodimo ankete ne samo o zadovoljstvu korisnika već i o zadovoljstvu zaposlenih. U jednoj od tih anketa, pokazalo se da preko 90% zaposlenih veoma ceni napore koje direkcija za ljudske resurse ulaže kako bi se izašlo u susret njihovim potrebama. Kao i sama kompanija, i funkcija ljudskih resursa evoluira, tako da moji saradnici redovno iznalaze načine da se izađe u susret zaposlenima i time se povećala odnosno, zadržala njihova motivacija i lojalnost.
[caption id="attachment_26309" align="aligncenter" width="550"]
Draško Marković, TELEKOM SRBIJA[/caption]
PRIVATNO
♦Vi radite na veoma odgovornoj funkciji. Pored toga ste muž i otac dvoje dece. Kako uspevate da napravite taj čuveni balans, između privatnog i poslovnog?
Pokušavam da napravim dan od bar 30 sati i osećam se kao ,,alhemičar“. Pa iskreno, to je veoma veliki izazov za moju porodicu i mene, ali uspevamo da napravimo balans. Tajna je verovatno u tome što se svi trudimo da imamo kvalitetno vreme kada smo zajedno. Vikendi su obično isplanirani i par meseci unapred jer je sin započeo studije u inostranstvu tako da često idemo da ga posetimo. Što se ćerke tiče, velika smo joj smetnja u kući jer joj je potrebna koncentracija za ispite na fakultetu.
♦Govorite tri strana jezika: engleski, nemački i ruski. Koji jezik najviše volite, i koji je bio Vaš motiv da ga naučite? Da li postoji neka zanimljiva priča oko toga?
Ne bih mogao da se pohvalim stručnim poznavanjem jezika, a ako već moram da biram, svoje emocije dajem ruskom jeziku i kulturi. To verovatno vuče korene od mog dede i mog oca, koji su kroz veoma burne životne priče imali velikih dodira sa Rusijom odnosno Sovjetskim Savezom u to vreme. Ja izuzetno cenim ruski doprinos istoriji čovečanstva, i voleo bih da nađem vreme da unapredim i obogatim znanje ruskog jezika.
♦Na nebu postoji hiljadu zvezda, a u vašem srcu samo jedna – Crvena Zvezda. Znamo da ste vatreni navijač Crvene Zvezde i da ta strast i ljubav traje decenijama. Da li možete da podelite sa nama neku od anegdota oko Crvene Zvezde?
Mnogima ovo pitanje može zvučati relaksirajuće i nebitno, a meni najteže u smislu davanja prednosti jednog događaja u odnosu na drugi a oba su u vezi sa Crvenom Zvezdom, prema kojoj iskreno nemam racionalan odnos.
Kao u onom refrenu Zvezdinog severa „To je bolest kojoj nema leka…“ ja sam njom inficiran u ranom detinjstvu.
U četvrtom razredu osnovne škole su me udaljili iz škole kada sam umesto školske uniforme došao obučen u Zvezdin dres, šorts i štucne, kompletno za teren. U petom razredu osnovne škole pamtim prvi odlazak na gostovanje FK Crvena zvezda u Kragujevac kada sam roditelje slagao da idem sa školom na izlet a majka je zapakovala sendviče koje su mi Zvezdini navijači pojeli u autobusu.
Kako da izdvojim jedan događaj posle desetine hiljada pređenih kilometara, neprospavanih noći, radosti, tuge, odricanja od komfora, raznih poriva i izazova koji podrazumevaju pripadnost najtvrđem navijačkom jezgru, a koje velika većina vaših čitalaca sa pravom neće razumeti.
I danas sa dozom strasti pratim i podržavam momke i devojke koji se bore za crveno beli dres i Zvezdin grb.
♦Mladi ljudi žele da čuju savete iskusnih ljudi kao što ste Vi. Šta bi vi poručili nekom novom Drašku sa 25 godina koji je na početku karijere? Drašku sa 35 godine? A Drašku sa 45 godina?
Karijera je nešto što se strpljivo gradi. Mladim ljudima koji završe školovanje nedostaje radno iskustvo i savetujem svima ono što često ponavljam svojoj deci: „Ne morate da budete najbolji već se potrudite najviše što možete.“
♦Jedno od često postavljanih pitanja na intervjuima za posao je „Koje su vaše tri najbolje osobine ili kako bi vas opisao najbolji prijatelj?“. Hajde da to pitanje preformulišemo i da postavimo pitanje : „Kako bi Draška opisao njegov sin u tri rečenice?“
Pre bi to uradio u tri reči „Cool, nije cicija, nervozan kad igra Zvezda“.
♦I na kraju, imamo poslednje pitanje za kraj. Da li možete da podelite sa nama Vaš omiljeni citat?
To bi bio Senekin citat „Nama nedostaje smelosti ne zato što su stvari teške, već su stvari teške zato što nama nedostaje smelosti“.
Tekst je preuzet iz Controlling magazina #13. Ceo magazin možete pročitati na ovom linku.