NAJBOLJA PODELA KPI-eva U ZDRAVSTVU, Ivana Višnjić, finansijski direktor, BEL MEDIC

NAJBOLJA PODELA KPI-eva U ZDRAVSTVU

KPI u zdravstvu

Ivana Višnjić je direktor finansija u kompaniji Bel Medic. Ivana je objasnila podelu KPI-eva u zdravstvu.

Imala sam priliku i zadovoljstvo da promenim nekoliko industrija u poslednjih deset godina svog rada u kojima se primarno bavim finansijama i controllingom, i svaka od njih je imala nešto posebno i neke momente koji su ipak svuda identično bitni, a to su Bruto margina, EBITDA i Profit. Međutim zdravstvo je nešto zaista specifično (i to verovatno svi govore za posao koji rade).

Fokusirala bih se na one parametre koji su manje više zajednički za sve zdravstvene ustanove bez obzira gde se one nalaze. Najveći deo istraživanja i radova iz ove oblasti kao i primene u praksi je došao iz Sjedinjenih Američkih Država, odakle potiče i najveći zdravstveni sistem na svetu i gde se čak i čuveni Robert S. Kaplan, tvorac Balance Scorecard-a, bavi zdravstvom, njegovim razvojem i unapređenjem.

Postoji verovatno puno načina da podelimo KPI-eve u zdravstvu, ali najbolja podela bi bila na četiri velike grupe:

• finansije (zato što su direktoru finansija uvek nekako najdraže i najbitnije) i još neke parametre koje možemo podeliti na interne i eksterne.
• operacije (koje su srž svake kompanije),
• interno
• eksterno

Prva grupa u delu finansija nam je svima poznata, Bruto margina, EBITDA, kolika su dospela potraživanja i obaveze ili kakav je Cash Flow, a onda na red dolaze neki interesantniji pokazatelji. Iako sam radila i u osiguranju, tek sedeći sa ove strane sam zaista upoznala problematiku koja se meri kao odbijeni zahtevi. Naime, zdravstvene ustanove kao dobavljači, svojim kupcima osiguravajućim kompanijama fakturišu uslugu na osnovnu pregleda i/ili intervencija koje je zdravstvena ustanova izvršila nad svojim pacijentima koji su istovremeno i osiguranici date osiguravajuće kompanije. Medjutim, iako će ta faktura sa strane zdravstvene ustanove biti tretirana kao potraživanje kupca, sa druge strane kod osiguravajuće kompanije to nije faktura dobavljača, već odštetni zahtev. Prilikom obrade odštetnog zahteva, u skladu sa tarifama i uslovima osiguranja, osiguravajuća kompanija može odlučiti da štetu (po fakturi) izmiri u celosti, delimično ili da potpuno odbije taj zahtev. I zato je bitno da zdravstvene ustanove maksimalno preduprede mogućnost da šteta bude odbijena, već da aktivnom komunikacijom i potvrdama od strane osiguravača unapred dobiju garanciju i/ili potvrdu da će šteta biti plaćena kako ne bi došlo do odbijanja zahteva. Sa druge strane od brzine obrade zahteva zavisi brzina naplate štete, pošto će samo obrađena šteta od strane osiguravača biti procesuirana na plaćanje zdravstenoj ustanovi.

Što se tiče operacija, prosečno vreme čekanja pacijenta (od trenutka kada uđe u ustanovu pa do početka pregleda i/ili intervencije) je jako bitno kada je zadovoljstvo pacijenata u pitanju, jer pođite od sebe, bolnica je poslednje mesto gde želite da čekate. Što se tiče racia tj. odnosa između broja zaposlenih i pacijenata, ili broja pregleda jednog lekara, isti su bitni jer u ovoj industriji predstavljaju iskorišćenost kapaciteta, efikasno i efektivno upravljanje fiksnim troškovima, što se može reći i za prosečan broj pacijenata po sobi i obrt kreveta u hospitalnom delu. Broj propuštenih pacijenata, bez obzira da li je reč o neuspešnom kontaktu sa call centrom ili bilo kojoj drugoj situaciji gde pacijent možda nije pregledan, je bitan jer je danas možda izgubljen, ali se isti sutra korekcijom i učenjem iz ove statistike može ispraviti.

Mislim da je jedna od najbitnijih tačaka u zdravstvu edukacija, i zaista je broj treninga koji se izvrši u zdravstvenim ustanovama, što vanrednih što redovnih, zaista fascinantan. I to se svakako ne radi zbog broja, već iz razloga što je ovde obučenost zaposlenih ta koja će u krucijalnim situacijama da odluči o nečijem zdravlju i životu.

U svakom slučaju osnovno pravilo controllinga važi i u ovoj industriji kao i svakoj drugoj: PDCA (Plan-Do-Check-Act). Postavljanje KPI-jeva je proces koji planiramo, i pošto se taj deo završi, posao počinje da se vodi prema postavljenim KPI-jevima, ali ono što je bitno da ne zaboravimo da je posao kao i život vrlo promenljiva stvar i da je uvek pametnije ispitivati i ostvarivanje KPI-jeva kao i njihovu svrsishodnost. Ne treba bežati od toga da ukoliko je potrebno KPI-ajeve treba korigovati ili promeniti u potpunosti. I to je ciklus koji vodi u poslovnu izvrsnost. Pa onda sve ispočetka, novi krug.